Social Media – Kundenbeziehungen für Unternehmen

Social Media bietet heutzutage den Unternehmen die Chance, „intensive Kundenbeziehungen aufzubauen, zu verstärken und sie nach außen hin transparent zu machen“.[1]

Die sozialen Medien haben, neben ihrer Einflussnahme auf die Kommunikation der Menschen im Alltag, auch den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen entscheidend verändert. Die Zeiten, in der eine einseitige Kommunikation vorlag, sind längst vorbei, die Unternehmen sprechen nun zu den Kunden und erhalten direkten Feedback.[2] Dadurch können gemeinsam mit den Kunden Probleme gelöst werden und durch das Gespräch mit den Kunden erfahren sie, wie das eigene Angebot verbessert oder neue Produkte entwickelt werden können.[3]

Außerdem kann man mit Social Media die Reichweite erhöhen, nur mit einem Klick auf den „Gefällt-mir“ Button hat ein User im Schnitt 130 Facebook-Freunden gesagt, dass ihm ein bestimmter Artikel gefällt. Das Empfehlen von Informationen war noch nie so stark ausgeprägt. Im besten Fall erzielen Unternehmen, den viralen Effekt, d.h. eine Information bzw. der Inhalt wird von einem Kontakt zum nächsten weitergegeben. Dies geschieht z.B., wenn es ein unterhaltsames oder aussagekräftiges Video ist. Aus der Unternehmenssicht erreicht man somit die doppelte Reichweite und der größte Vorteil ist, dass das Weiterleiten durch die Nutzer kostenlos ist. [4]

Viele Unternehmen sind zwar in sozialen Netzwerken präsent, jedoch besteht ein Unterschied darin in einem sozialen Medium einen Account zu haben und es auch aktiv zu nutzen. Auch reicht meist ein einziges soziales Netzwerk nicht aus, denn nicht in allen Ländern sind dieselben sozialen Medien gleichermaßen populär.

Unternehmen verwenden SM für drei Unternehmensbereiche:

  1. Kommunikation und Support
  2. Unternehmenskultur und Personalbereich
  3. Marketing und Vertrieb.[5]

Die Einbindung der sozialen Medien in die Unternehmenskultur ermöglicht Unternehmen, sich die Interaktionen ihrer bestehenden Kunden und potenzieller Kunden anzuschauen sowie diesen zum Teil die eigenen Dienstleistungen und Produkte näher zu bringen.[6] Damit lassen sich dann die Kundenbeziehungen wirkungsvoll ausbauen und stärken.

Quellenhinweise:

[1] Grabs /Bannour (2012), S.34.

[2] Vgl. Grabs/Bannour (2012), S.41.

[3] Vgl. Michelis /Schildhauer (2012), S.27.

[4] Vgl. Grabs/Bannour (2011), S.30.

[5] Vgl. Hilker (2010), S.24-26.

[6] Vgl. Kreutzer (2014), S.3.

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