Dienstleistungsmarketing

Die vier klassischen Marketing-Mix-Instrumente werden grundsätzlich im Konsumgüter­marketing angewendet. Durch die wachsende Bedeutung des Dienstleistungsbereiches müssen sich Unternehmen jedoch dem Dienstleistungsmarketing näher widmen.

Bedeutung der Dienstleistung

Der tertiäre Sektor nimmt in Deutschland im Vergleich zum produzierenden Gewerbe immer mehr an Bedeutung zu, da dieser auch einen großen Teil des deutschen Bruttoinlandproduktes abbildet. Mit der steigenden Nachfrage nach Dienstleistungen sind die vier klassischen P‘s des Marketing-Mixes nicht mehr ausreichend, um wettbewerbsfähiges Marketing zu betreiben. Im Nachfolgenden sind Ihnen die drei neuen Bereiche des Marketing-Mixes kurz erläutert.

Dienstleistungsmarketing

Dienstleistungsmarketing

Personalpolitik

Bei der Personalpolitik geht es hauptsächlich darum, durch die richtige Mitarbeiterauswahl und der Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit mindestens zu halten bzw. zu steigern. Diese Art der Dienstleistung, d. h. der direkte Kontakt mit einem qualifizierten Mitarbeiter, verbessert den Abwicklungsprozess im internen und externen Geschäftsablauf.[1]

Eine positiv ausgerichtete Mitarbeiterführung und der kundenorientierte Personaleinsatz helfen einem Unternehmen, sein Dienstleistungsmarketing optimal zu gestalten und seine Dienstleistungen erfolgreich zu vermarkten. Unfreundlichkeit, ungepflegtes Äußeres, Unsicherheit und Unwissen sind Indikatoren, die einen Kunden vom Kauf abhalten. Der Kunde nimmt die Qualität einer Dienstleistung positiver wahr, wenn das Unternehmen ihn qualitativ gut betreut. Daher sollten Unternehmen ihre Mitarbeiter aus- und regelmäßig weiterbilden und bei der Rekrutierung neuer Mitarbeiter sorgfältig arbeiten.

Prozesspolitik

Bei der Prozesspolitik sind betriebliche Prozesse gezielt zu optimieren, damit die angebotenen Leistungen optimal erstellt werden können. Durch die Einführung des qualitativ hochwertigen Prozesses sind die Aufgaben und Abläufe so zu gestalten, dass die Bereitstellung der Dienstleistung immer identisch ist, unabhängig davon, welcher Mitarbeiter gerade den Kunden bedient.[2] Kompetenzen und ein reibungsloser Informationsfluss bilden dabei eine Organisationsstruktur, die dem Kunden eine immer gleich gute Dienstleistungsqualität bietet.[3]

Ausstattungspolitik

Die Ausstattungspolitik befasst sich mit der Umgebung und Ausstattung der angebotenen Dienstleistung, da Dienstleistungen generell anders zu vermarkten sind als materielle Güter. Da ein Kunde eine Dienstleistung im Vorfeld nicht anschauen bzw. anfassen kann und somit dem Kunden die Möglichkeit genommen ist, das Risiko des Leistungserwerbs abzuschätzen oder die Qualität der Leistung zu beurteilen, müssen Unternehmen einen Ersatzindikator bieten, der die Kaufentscheidung leichter macht.[4]

Dabei ist die Gestaltung des Umfeldes in den Vordergrund der Ausstattungspolitik zu stellen. Beispielweise hat das Unternehmen sein Gebäude, die Fahrzeuge bzw. die Räumlichkeiten so zu gestalten, dass die Qualität für den Kunden sichtbar ist.

  • Moderne IT-Ausstattung beim Betreten von mobilen Telefonanbietern,
  • die Hygiene der Toilette im Restaurant,
  • der Empfangsbereich im Friseurladen,
  • der Duft im Parfümeriegeschäft

sind Beispiele, die Unternehmen realisieren, um ihre Ausstattungspolitik dem Kundenwunsch anzupassen.

Quellen zur Dienstleistungspolitik

[1] Vgl. Martin Heubel (2019): https://smartmarketingbreaks.eu/swot-analyse/.

[2] Vgl. Grow Business GmbH (o.J.): https://www.grow-business.de/marketingberatung/prozesspolitik.

[3] Mödinger, W. / Schmid, S. / Seitz, J. (2018). Marketing heute: Grundlagen, Perspektiven, Praxisbeispiele. 1. Auflage Haan-Gruiten: Verlag Europa-Lehrmittel, Nourney, Vollmer GmbH & Co. KG.

[4] Vgl. Scheuer Marketingberatung (o.J.): https://marketingberatung.de/marketinglexikon/physical-facilities/.

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